Carta della qualità dei servizi di trasporto pubblico locale
Cialone Tour S.p.A. — Trasporto pubblico locale (TPL)
1. Cos’è la Carta della qualità dei servizi
La Carta della qualità dei servizi è lo strumento con cui Cialone Tour S.p.A. informa gli utenti sulle caratteristiche dei servizi di trasporto pubblico locale, sugli standard di qualità perseguiti, sulle modalità di misurazione dei risultati e sugli strumenti disponibili per presentare osservazioni, segnalazioni e reclami.
La Carta ha lo scopo di:
- rendere trasparenti gli impegni assunti nei confronti degli utenti;
- individuare indicatori misurabili e obiettivi di servizio;
- favorire la partecipazione e il dialogo con cittadini e associazioni;
- monitorare i risultati e programmare azioni di miglioramento;
- rendere facilmente accessibili le informazioni sui diritti dei passeggeri.
2. Ambito di applicazione
La presente Carta riguarda i servizi di trasporto pubblico locale esercitati da Cialone Tour S.p.A. sulla base dei contratti e degli affidamenti vigenti.
Le informazioni operative relative a linee, orari, tariffe, titoli di viaggio, accessibilità dei mezzi e modalità di assistenza sono pubblicate nelle pagine dedicate ai singoli territori e servizi, in particolare in Linee e orari, Tempo reale e Abbonamenti.
3. Profilo essenziale dell’azienda
Cialone Tour S.p.A. opera nel settore del trasporto di persone e ha sede legale a Ferentino, in provincia di Frosinone.
L’attività aziendale ha origine alla fine del XIX secolo e si è progressivamente sviluppata nei servizi di trasporto pubblico, scolastico, interregionale e turistico.
Via Stazione 104 – 03013 Ferentino (FR)
Codice fiscale e Partita IVA: 00185810603
Telefono: +39 0775 223555
E-mail: info@cialonetour.it
PEC: info@pec.cialonetour.it
Sito: www.cialonetour.com
4. Servizi interessati
La Carta si applica ai servizi di TPL indicati nelle pagine territoriali del sito. Per ogni servizio sono disponibili, o in corso di aggiornamento, almeno:
- linee e percorsi;
- orari programmati e relative variazioni;
- tariffe e titoli di viaggio;
- punti vendita e canali digitali;
- fermate e capolinea;
- informazioni sull’accessibilità;
- avvisi su scioperi, deviazioni, sospensioni e modifiche temporanee;
- recapiti per informazioni, assistenza e reclami.
Vedi anche: Linee e orari, Tempo reale, Abbonamenti, Servizi.
5. Principi fondamentali
5.1 Uguaglianza e non discriminazione
I servizi sono erogati senza discriminazioni e secondo criteri di imparzialità, nel rispetto delle esigenze delle persone con disabilità, a mobilità ridotta e degli utenti in condizioni di maggiore fragilità.
5.2 Continuità e regolarità
L’azienda programma il servizio in modo da garantirne continuità e regolarità, fatti salvi eventi esterni, cause di forza maggiore, emergenze, condizioni della viabilità e scioperi.
5.3 Trasparenza e informazione
Le informazioni sono fornite con linguaggio chiaro, attraverso canali accessibili e con aggiornamenti tempestivi in caso di variazioni rilevanti.
5.4 Partecipazione
L’azienda favorisce il confronto con utenti, amministrazioni, associazioni dei consumatori e organismi rappresentativi delle persone con disabilità.
5.5 Efficienza, efficacia e sostenibilità
L’organizzazione persegue il miglioramento continuo delle prestazioni, dell’affidabilità, della sicurezza, dell’accessibilità e dell’impatto ambientale.
6. Informazioni agli utenti
Le informazioni sono rese disponibili attraverso:
- sito internet e pagine dedicate ai servizi;
- avvisi alle fermate e presso i punti informativi;
- sistemi AVM e informazioni in tempo reale, ove attivi (sezione Tempo reale);
- applicazioni e servizi digitali, ove previsti;
- numero telefonico, e-mail e sportelli aziendali;
- personale viaggiante, nei limiti delle condizioni operative e di sicurezza.
Le informazioni in tempo reale hanno natura previsionale e possono risentire di traffico, deviazioni, problemi di comunicazione o altri eventi non prevedibili.
7. Accessibilità e inclusione
Cialone Tour S.p.A. promuove l’accesso al servizio da parte delle persone con disabilità o mobilità ridotta e adotta progressivamente soluzioni compatibili con le caratteristiche dei veicoli, delle fermate e delle infrastrutture.
Le informazioni pubblicate indicano, quando disponibili:
- mezzi dotati di pianale ribassato o pedana;
- spazi per sedie a ruote;
- fermate accessibili;
- modalità e tempi per richiedere assistenza;
- eventuali limitazioni tecniche o infrastrutturali;
- canali accessibili per informazioni e reclami.
Gli spazi attrezzati a bordo sono prioritariamente destinati agli utenti che ne hanno necessità. Il personale fornisce l’assistenza prevista, nel rispetto delle condizioni di sicurezza e delle proprie competenze.
Vedi anche: Accessibilità.
8. Personale a contatto con il pubblico
Il personale è riconoscibile secondo le modalità aziendali ed è tenuto a:
- mantenere un comportamento corretto, rispettoso e non discriminatorio;
- fornire informazioni chiare e pertinenti;
- prestare attenzione alle esigenze degli utenti più fragili;
- operare nel rispetto delle procedure di sicurezza;
- tutelare la riservatezza delle informazioni acquisite nello svolgimento del servizio.
9. Fattori, indicatori e standard di qualità
Gli standard sono misurabili, riferiti a un periodo preciso e accompagnati dalla fonte del dato. Gli obiettivi quantitativi sono allineati ai contratti di servizio e agli affidamenti vigenti e vengono aggiornati con le rilevazioni periodiche.
| Fattore | Indicatore | Metodo di misura | Frequenza |
|---|---|---|---|
| Sicurezza del viaggio | Sinistri con responsabilità aziendale per km | Registro sinistri e percorrenze | Annuale |
| Regolarità | Corse effettuate / corse programmate | Dati di esercizio e AVM | Mensile e annuale |
| Puntualità | Corse entro la soglia di scostamento stabilita | AVM o rilievi campionari | Mensile e annuale |
| Ripristino del servizio | Tempo medio di intervento o sostituzione | Rapporti di esercizio | Annuale |
| Informazione | Fermate dotate delle informazioni previste | Verifica periodica delle fermate | Semestrale |
| Pulizia | Frequenza degli interventi ordinari | Schede di pulizia | Continuativa |
| Accessibilità | Quota di mezzi accessibili sul servizio | Anagrafica flotta e turnazione | Annuale |
| Comfort | Mezzi climatizzati, età media e standard emissivo | Anagrafica flotta | Annuale |
| Relazione con l’utenza | Reclami per 100.000 passeggeri o per 100.000 km | Registro reclami e dati di traffico | Trimestrale e annuale |
| Soddisfazione | Indice medio di soddisfazione degli utenti | Indagine con metodologia dichiarata | Annuale |
10. Risultati dell’ultima rilevazione disponibile
I seguenti risultati medi sono quelli riportati nella presente Carta (edizione / revisione 3.3 del 1° settembre 2025).
| Indicatore (Carta 2025) | Valore riportato | Obiettivo riportato |
|---|---|---|
| Età media del parco mezzi | 6 anni | ≤ 6 anni |
| Mancate partenze dal capolinea | 0 | 0 |
| Tempo medio di ripristino | 0,20 minuti | ≤ 0,20 minuti |
| Diffusione orari alle fermate | 95% | ≥ 95% |
| Pulizia ordinaria dei mezzi | 8 volte a settimana | 8 volte a settimana |
| Standard emissivo | Euro 6 + elettrici | ≥ Euro 6 |
| Puntualità in punta | 99% | ≥ 99% |
| Puntualità in morbida | 99% | ≥ 99% |
| Soddisfazione utenti fissi | 95,85% | ≥ 95% |
| Soddisfazione clienti | 97,75% | ≥ 97% |
11. Monitoraggio e miglioramento
L’azienda raccoglie dati di esercizio, segnalazioni, reclami e risultati delle indagini di soddisfazione, allo scopo di verificare il raggiungimento degli standard.
Il processo di monitoraggio comprende:
- definizione preventiva di indicatore, formula, fonte e periodo;
- verifica periodica dei risultati;
- analisi delle cause degli scostamenti;
- adozione di azioni correttive o di miglioramento;
- pubblicazione annuale dei risultati in forma comprensibile;
- confronto con gli obiettivi dell’anno precedente.
12. Segnalazioni, reclami e richieste di rimborso
L’utente può inviare osservazioni, segnalazioni, reclami e richieste di rimborso attraverso i canali pubblicati sul sito.
- Modulo online: Reclami
- E-mail: reclami@cialonetour.it
- PEC: info@pec.cialonetour.it
- Telefono: +39 0775 223555
- Posta o consegna a mano: Via Stazione 104 – 03013 Ferentino (FR)
Per agevolare la gestione, la comunicazione dovrebbe contenere:
- generalità e recapiti del richiedente;
- linea, direzione, data, ora e fermata;
- numero del mezzo o targa, quando conosciuti;
- descrizione chiara dell’accaduto;
- estremi del titolo di viaggio, quando pertinenti;
- eventuali documenti utili.
I tempi di risposta e le modalità per i rimborsi sono indicati nelle Condizioni generali di trasporto e nelle pagine dedicate.
13. Tutela presso l’Autorità di regolazione dei trasporti
Dopo avere presentato un reclamo all’azienda, il passeggero può rivolgersi all’Autorità di regolazione dei trasporti nei casi e nei termini previsti.
Per i servizi con autobus, il reclamo di seconda istanza può essere presentato dopo 90 giorni dal reclamo inviato al vettore, in caso di mancata risposta definitiva o di risposta ritenuta non soddisfacente.
Quando ne ricorrono i presupposti, è inoltre possibile utilizzare il Servizio conciliazioni ART, dopo avere presentato all’operatore un reclamo o una richiesta di rimborso o indennizzo.
Le modalità aggiornate sono consultabili sul sito ufficiale dell’ Autorità di regolazione dei trasporti.
14. Sistemi di gestione e certificazioni
Cialone Tour S.p.A. adotta sistemi di gestione certificati. I documenti e i certificati aggiornati sono disponibili nella pagina Certificazioni.
| Certificazione | Riferimento |
|---|---|
| ISO 9001:2015 | Certificato (PDF) |
| ISO 14001:2015 | Certificato (PDF) |
| ISO 39001:2016 | Certificato (PDF) |
| ISO 45001:2023 | Certificato (PDF) |
| SA 8000:2014 | Certificato (PDF) |
15. Protezione dei dati personali
I dati personali comunicati per informazioni, assistenza, reclami, rimborsi o indagini di soddisfazione sono trattati nel rispetto della normativa applicabile.
Le informazioni complete sono disponibili nella Privacy Policy.
16. Validità e aggiornamenti
La Carta è aggiornata periodicamente e comunque quando intervengono modifiche rilevanti nei servizi, negli standard, nei recapiti o nella normativa applicabile.
La versione vigente è pubblicata sul sito con l’indicazione della data di entrata in vigore. I risultati annuali possono essere pubblicati in un allegato separato, così da mantenere stabile e leggibile la parte generale.